OTRS

Versione	Maturità	Linguaggio	Licenza	URL	Produttore	Diffusione
6.0.33	Stabile/Produzione	perl	GPL-3.0	https://otrscommunityedition.com/	OTRS AG	Worldwide

Descrizione

OTRS è una soluzione Open Source di ampia diffusione, già utilizzato con successo in altri progetti di Regione Toscana per la tracciatura dei ticket relativi a incident, richieste di servizio e problem. Il prodotto è opportunamente configurabile in modo da garantire una gestione del processo dei ticket unitaria a livello di Service Desk nell'erogazione di un servizio complesso.
La struttura dati fondamentale su cui si basa l’architettura di OTRS è la Coda. Qualsiasi ticket viene generato nell'ambito di una coda e può quindi essere spostato da una coda a un'altra da parte di chi ha i necessari livelli di autorizzazione per farlo. La generazione o l’aggiornamento di un ticket può avvenire automaticamente in conseguenza della ricezione di una e-mail adeguatamente formattata.

Ragioni della scelta

Dal punto di vista funzionale, OTRS mette a disposizione come soluzione per ticketing/service-desk le seguenti funzionalità:

• una vista d'insieme e di dettaglio dei ticket;
• evidenza dell’utente richiedente e della sua tipologia;
• classificazione delle richieste di intervento e della relativa soluzione;
• calcolo automatico di tutte le tempistiche relative all'evasione dei ticket;
• disponibilità di report standard sui ticket e possibilità di creare report ad hoc per esigenze specifiche;
• descrizione dettagliata delle azioni intraprese dal team di supporto per la risoluzione delle problematiche;
• interfaccia dedicata agli utenti per la visualizzazione dei ticket aperti e dello storico degli interventi;
• interazione con i sistemi OTRS del TIX e del CART per la gestione di processi di incident complessi.